Искусственный интеллект и бизнес: зачем франчайзингу ИИ-технологии
Искусственный интеллект интересует не только ученых, но и бизнесменов. В России появляется все больше франшиз на базе ИИ. Что может дать ИИ франчайзингу и какие ограничения он имеет? Разбираемся с экспертами
Россия вошла в топ-10 стран по внедрению искусственного интеллекта: об этом рассказал министр экономического развития Максим Решетников. Критерий, по которому формировался рейтинг, — объем совокупных вычислительных мощностей. Выступая на пленарной секции «Искусственный интеллект — главная технология XXI века» в рамках отраслевого Дня ИИ на Международной выставке-форуме «Россия», министр отметил, что общий уровень внедрения технологии в приоритетных направлениях экономики составил 31,5%. За два года он вырос в полтора раза: в 2021 году этот показатель был на уровне 20,8%.
Сегодня искусственный интеллект применяется в самых разных областях: в образовании, медицине, производстве, торговле, управлении персоналом. С помощью ИИ можно оптимизировать многие рутинные процессы, с высокой точностью таргетировать продукт на конкретную аудиторию и тем самым заметно улучшить показатели франчайзингового бизнеса. При этом нужно учитывать, что системы на базе ИИ не заменяют, но лишь дополняют другие технологии и экспертизу франчайзера.
РБК Франшизы попросили руководителя сети «СушиWok» Константина Сагалова, основательницу сервиса «Автоняня» Елену Краснову, председателя совета директоров франшизы «Самолет Плюс» Дмитрия Волкова, а также других экспертов рассказать, какую роль играет ИИ в развитии бизнеса по франчайзингу.
ИИ или автоматика: спор о понятиях
Вопрос, насколько уместно называть искусственным интеллектом сложные компьютерные алгоритмы, — дискуссионный. В современном научном дискурсе словосочетание «искусственный интеллект» лишено антропоморфных ассоциаций: ИИ не связывают напрямую с человеческим мышлением, хотя и допускают, что цифровые системы могут имитировать отдельные интеллектуальные процессы человека. Для решений, применяемых в бизнесе, оптимальным будет определение ИИ как вычислительного ресурса, способного обрабатывать сложные задачи по заложенным алгоритмам и на базе заложенной информации.
По мнению управляющего партнера компании «Суши Wok» Константина Сагалова, сегодня в большинстве случаев можно говорить лишь об автоматизации процессов, но не об искусственном интеллекте. Эксперт считает, что системы, которые позиционируются как ИИ, не соответствуют критерию, сформулированному в середине XX века Аланом Тьюрингом: взаимодействуя с ИИ, человек не должен распознавать, что общается с машиной, а не с другим человеком.
«Мы сейчас активно работаем на торговых точках с программой SteadyControl. Информацию о том, насколько четко продавец использует заложенный в систему скрипт, система передает нам. Дальше, экспериментируя со скриптом, мы определяем, как изменяется объем продаж у конкретного продавца. Велик соблазн назвать такую систему искусственным интеллектом, но это — автоматизация, которая работает по определенному алгоритму», — поясняет Константин Сагалов.
Искусственный интеллект— ревизор в общепите: кейс «Суши Wok»
Франшиза «Суши Wok» начала внедрять интеллектуальную систему мониторинга персонала в 2022 году. Руководители компании пришли к выводу, что традиционные методы контроля точек недостаточно результативны, и решили прибегнуть к инновациям. Через полтора месяца после запуска системы исследуемые показатели магазинов, в которых проводился эксперимент, увеличились на 50%.
Экономический эффект использования системы в «Суши Wok» на участвовавших в эксперименте торговых точках:
- рост темпа выручки на 12%;
- рост активной базы лояльности на 250%;
- рост продаж напитков на 47% и топпингов более чем на 50%.
Система мониторинга, разработанная SteadyControl и специально адаптированная под стандарты «Суши Wok», собирает данные с камер, микрофонов и кассового оборудования, а затем анализирует информацию с помощью ИИ и фиксирует ошибки персонала. Искусственный интеллект не просто распознает нарушение скриптов продаж, трудовой и кассовой дисциплины, но также оценивает инициативность сотрудников.
До 2022 года для контроля за персоналом в «Суши Wok» использовали главным образом видеонаблюдение: аналитики просматривали записи и фиксировали проблемы. Такой метод позволял отслеживать лишь серьезные проступки — нарушения санитарных норм, опоздания, правонарушения — и не давал объемной картины происходящего в магазине.
По словам представителей компании, система на основе ИИ — инструмент, призванный не только контролировать, но еще и мотивировать персонал. Человек ежедневно получает отчеты, как он отработал прошлую смену, может посмотреть на себя со стороны, подать апелляцию, пройти обучение по нужным регламентам и в любой момент увидеть свои KPI.
Новый подход линейные сотрудники восприняли позитивно: им стало понятно, что для хорошего результата достаточно выполнять скрипты продаж, спорные ситуации всегда можно обжаловать, а случаи потребительского терроризма — доказать. Кроме того, люди увидели, что реально могут повлиять на работу большой франчайзинговой сети.
К примеру, одна из сотрудниц, уточняя информацию о бонусной карте, случайно сформулировала запрос так: «Назовите номер телефона для скидки». Лаконичная фраза показалась компании удачной, и ее приняли как обязательный скрипт для всей сети. На точках, где была установлена система на основе ИИ, процент выполнения был выше, а регистраций клиентов в системе лояльности — в три раза больше. В целом, одно вовремя сказанное и зафиксированное системой предложение принесло компании 235% новых пользователей в CRM.
Интеллектуальные системы постепенно внедряются на производстве, в медицине, ретейле, HoReCa и других отраслях, однако большинство франшиз пока использует традиционные инструменты кадрового менеджмента. К примеру, по данным SteadyControl, на сегодняшний день только 2% компаний в сфере общепита применяют ИИ для мониторинга и оценки работы своих сотрудников.
В общепите, помимо «Суши Wok», искусственный интеллект используют такие известные франшизы, как Subway, «Додо Пицца», Stardogs. Компания Subway начала подключать интеллектуальные сервисы еще в 2019 году, одной из первых на рынке быстрого питания. Для партнеров, готовых вкладываться в развитие системы на базе ИИ, франчайзер предусматривает различные бонусы и субсидии. В компании подсчитали, что выручка ресторанов, подключивших цифровой мониторинг персонала, выросла в среднем на 30%.
Франшиза «Додо Пицца» автоматизировала контроль качества в 2023 году: благодаря ИИ, способному анализировать более 70 различных рабочих процессов в ресторанах, эффективность персонала увеличилась на 40%. После внедрения системы франшизные точки сети стали приносить в среднем на ₽190 тыс. больше в блоке дополнительных продаж.
Искусственный интеллект — кадровый аналитик: кейс «Автоняни»
Мониторинг соблюдения стандартов франшизы — не предел возможностей ИИ в работе с персоналом. Новейшие технологии на базе ИИ способны детально анализировать поведение человека, выявлять его специфический «стиль работы» и затем рекомендовать конкретного сотрудника конкретному клиенту. Подобные ИИ-профайлеры особенно востребованы в бизнесе, который подразумевает близкое взаимодействие между заказчиком и исполнителем.
Франшиза сервиса по сопровождению детей «Автоняня» использует искусственный интеллект для подбора водителей, исходя из запросов каждого клиента. Система собирает данные о потребностях и пожеланиях заказчиков, сопоставляет эту информацию с персональными профилями сотрудников и предлагает водителя, который с наибольшей вероятностью подойдет для выполнения определенной задачи.
До внедрения ИИ оценка водителей формировалась, как в такси: понравилось — не понравилось. Но функционал сотрудника компании шире: он не просто перевозит ребенка из точки А в точку Б, но и выполняет работу няни — общается с ребенком, помогает ему переодеться, взаимодействует с воспитателями и педагогами в детском саду или школе.
«Есть своя специфика в том, чтобы сопровождать малышей или подростков, возить на те или иные кружки. У нас уже тысяча автонянь, мы собрали их данные и на основе этой базы обучили ИИ подбирать конкретную няню конкретному ребенку. Обычно, если клиенту что-то не подходит, мы без вопросов меняем автоняню, а это всегда выводит сотрудника из рабочих процессов на день или два. При большом количестве клиентов каждый простой — существенные потери в деньгах. Алгоритм рекомендаций на основе ИИ сводит ситуации отмен практически к нулю», — комментирует основательница франшизы Елена Краснова.
При составлении персональных профилей сотрудников система уделяет особое внимание вопросам безопасности. Искусственный интеллект проверяет паспортные данные водителей, справки из психиатрических и наркологических учреждений, отсутствие судимостей и иных проблем с законом. Также система анализирует вождение: среднюю скорость, ускорение, торможение, соблюдение ПДД. Если раньше такая проверка занимала недели, то с появлением ИИ на анализ информации уходят считанные минуты.
Искусственный интеллект — консультант по недвижимости: кейс «Самолет Плюс»
По мнению председателя совета директоров франшизы «Самолет Плюс» Дмитрия Волкова, наибольший эффект для бизнеса достигается при использовании цифровой платформы, состоящей из нескольких элементов, которые действуют согласованно. IT-экосистема «Самолет Плюс», помимо технологий на основе ИИ, включает в себя CRM, мобильные приложения, взаимосвязанные базы данных.
Цифровые сервисы помогают франчайзи контролировать и увеличивать продажи, вести учет обращений, сделок, оценивать качество работы, размещать рекламу на различных площадках, формировать договоры, проверять юридическую чистоту объектов. Непосредственно ИИ отвечает за персонализацию предложений, отслеживает ход работ через видеоаналитику и моделирует результаты ремонта.
«Многие наши франчайзи — это уже действующие агентства недвижимости, которые понимают, что для их работы выгоднее встать под зонтик крупного бренда. Это открывает им доступ к различным сервисам и услугам, но главное, они получают технологии, позволяющие проводить больше сделок. В среднем в России агентства недвижимости закрывают 0,5-0,7 сделок в месяц на одного агента, а в «Самолет Плюс» этот показатель больше двух. Во многом как раз за счет технологий», — комментирует Дмитрий Волков.
Искусственный интеллект — собеседник
Общение с «Алисой» и «Сири» уже стало обыденностью, а ИИ-чаты продвинулись гораздо дальше рекомендаций сериала на вечер и поиска информации в интернете. Некоторые компании полностью передоверяют искусственному интеллекту задачи по общению с клиентами. Сегодня существуют голосовые роботы, почти неотличимые от людей-операторов: они умеют делать холодные звонки и обрабатывать входящие заявки, отправлять коммерческие предложения, даже шутить и, в конечном итоге, приводить клиента к сделке.
Помимо этого, боты на основе ИИ эффективно работают с репутацией брендов. К примеру, решения от RocketData анализируют отзывы в интернете и генерируют ответы на них: если отзыв был позитивным, ИИ формулирует текст с благодарностью, если негативным — текст с извинением. Это особенно актуально для крупных франшиз, которые ежедневно вынуждены обрабатывать сотни реакций от клиентов.
Чат-боты активно используются в сфере рекрутинга. Цифровые консультанты подробно рассказывают о компании, информируют об условиях работы, принимают заявки на подбор кадров. В некоторых франшизах действуют специальные боты для франчайзи, способные консультировать партнеров по вопросам ведения бизнеса.
«Чат-боты могут не только дать знания, но и проверить их. Франчайзи удобнее и интереснее находить полезные материалы в боте, нежели копаться в документах», — отмечает основательница рекрутингового агентства FOXJOB Анна Морозова.
ИИ — франшиза?
Интеллектуальные цифровые технологии способны значительно повысить качество любой франшизы. Быстрые, точные и способные к обучению программы применяются в разных ролях и задают новые темпы в мире франчайзинга. Но можно ли создать франшизу на основе продукта, разработанного только искусственным интеллектом?
Франчайзинг — это в первую очередь передача прав на использование той или иной интеллектуальной собственности. Как подчеркивает основательница Академии правовых и финансовых советников Ирина Муравьева, действующее российское законодательство не распространяет авторские права непосредственно на искусственный интеллект: автором признается исключительно человек, а ИИ расценивается как рабочий инструмент. Таким образом, в России ИИ не может выступать субъектом франчайзинга.
Мировая юридическая практика в этой области еще только формируется, в некоторых странах, например в Китае и Австралии, делались попытки объявить ИИ источником интеллектуальных прав. Всемирная организация интеллектуальной собственности (ВОИС) дифференцирует произведения, написанные исключительно нейросетью, и те, в создании которых принимал участие человек. Первые в принципе не могут защищаться как объекты авторских прав, вторые же принадлежат либо человеку, который пользовался нейросетью, либо создателям ИИ.
Зачастую разработчики искусственного интеллекта сами отказываются от прав на продукты, созданные с помощью этой технологии, поскольку не хотят нести ответственность за результаты работы ИИ. Подобные результаты не всегда предсказуемы. Кроме того, конечные пользователи могут применять искусственный интеллект в противоправных целях: для мошенничества или сбора защищенных персональных данных.
Сегодня искусственный интеллект обсуждают на высоком государственном уровне и используют в повседневной жизни на волне общемировых трендов. В его возможностях не сомневаются футурологи и предприниматели: изобретатель Рэймонд Курцвейл предсказал, что в 2029 году способности компьютера сравняются с уровнем человеческого интеллекта. В свою очередь, Илон Маск предположил, что уже в 2025 году искусственный интеллект будет умнее отдельного человека, а к 2029-му станет умнее всего человечества.
Больше о цифровых инновациях во франчайзинге вы можете узнать из этой статьи, а здесь — оценить, как ИИ справляется с подбором франшизы.
Подписывайтесь на наши социальные сети.
В нашем Телеграм-канале вы найдете анонсы статей, новости и уникальные материалы, которые не будут публиковаться на сайте.
А в группе VK — еще больше новостей, а также практическая и полезная информация для тех, кто хочет начать или масштабировать свой бизнес при помощи франчайзинга.
