Сервис в регионах: как франшиза «Дуть» развивает индустрию лаунж-баров
В регионах растет число заведений общепита, при этом им не хватает качественных концепций. Топ-менеджеры франшизы лаунж-баров «Дуть» рассказали, как сеть развивает сервис в регионах России и индустрию лаунжей в целом
Сеть международных лаунж-баров «Дуть» существует на рынке уже шесть лет и активно расширяет свое присутствие как в стране, так и за рубежом. За это время бренд запустил 28 проектов в 21 городе России. Одна из главных задач сети — сделать отдых комфортнее и создать современное заведение, а эпоху темных подвалов, где раньше часто размещались лаунжи, оставить в прошлом. Именно такую концепцию через свои заведения «Дуть» транслирует в регионы, способствуя развитию сервиса. РБК Франшизы поговорили с представителями сети лаунж-баров о развитии индустрии в регионах и о том, как качественные концепции меняют сферу обслуживания.
Трансформация индустрии
Первое заведение «Дуть» появилось в 2018 году в Набережных Челнах. В то время индустрия была уже достаточно развита, по всей России масштабировались такие сети, как «Мята lounge» и HookahPlac. Однако в регионах, и особенно в небольших городах, сервис в лаунжах оставался на низком уровне.
«Если оглянуться на пять-сумь лет назад, то чаще всего лаунжи размещались в жилых домах в небольших подвальных помещениях, а из мебели там были диваны из поддонов. Мы хотели открыть заведения с ресторанным обслуживанием и тем самым повысить качество сервиса в нашей индустрии. Весь рынок почувствовал, что начинается рост, поэтому многие маленькие заведения стали объединяться в сети. Подвальные лаунжи до сих пор сохранились в региональных центрах, но их стало меньше. Поэтому мы видим, что индустрия не стоит на месте», — рассказывает Артур Юмагулов, руководитель отдела маркетинга «Дуть».
Концепция «Дуть» объединяет три аспекта отдыха: сам лаунж, авторский коктейльный бар и игровую зону с приставками PS5. Управляющая компания сети внимательно подбирает локации для будущего заведения. Это должно быть отдельно стоящее административное здание, которое находится поодаль от жилых помещений. Среди районов в приоритете — центр городов, хотя у бренда есть точки и в спальных районах.
Артемий Щербаков
По словам Артемия Щербакова, руководителя отдела развития франшизы «Дуть», заведение не должно мешать жильцам и в нем необходима мощная вытяжка. «У нас стоят вытяжки с повышенной мощностью, превосходящей стандартные системы вентиляции большинства ресторанов, и их установка может стоить от 4 до 7 млн руб., — говорит он. — Это неотъемлемая часть продукта и сервиса, поэтому вытяжки не отличаются между заведениями в Москве и регионах. У локальных лаунжей зачастую такого нет, и в конечном итоге гости выбирают заведение с более комфортной обстановкой».
Главное — сервис
Региональные игроки, как правило, не чувствуют конкуренции, поэтому у них нет мотивации повышать качество сервиса, считает Артур Юмагулов. Когда в городе появляются качественные концепции, ситуация меняется — лаунжам так или иначе приходится повышать свой уровень, чтобы удержать клиента, и это стимул для развития индустрии в целом.
Артур Юмагулов, руководитель отдела маркетинга «Дуть»:
«У нас в заведениях всегда стоят свежие игровые консоли, сейчас это Playstation 5. Недавно запускались в городе Альметьевск в Татарстане, и там у одного из конкурентов стояла Playstation 4. Примерно через месяц после открытия нам позвонил этот конкурент, чтобы узнать, где мы покупали новейшие приставки. Оказалось, к ним постоянные гости пришли и спросили, почему у «Дуть» приставка лучше. То есть конкуренты понимают, что мы создаем качественный продукт, и они стараются быть в тренде и успеть за нами».
Ставка на сервис — еще один пункт концепции «Дуть». В заведениях работает авторский бар, где можно заказать классические коктейли, либо бармен создаст напиток на основе вкусов и ассоциаций гостя. В среднем бар приносит 40–55% от выручки, но это не просто инструмент продаж, а приятное дополнение, которое повышает лояльность аудитории. При этом, подчеркивает Артур Юмагулов, в первых лаунжах сети баров не было — они появлялись по мере развития и масштабирования, на волне общих трендов.
Артур Юмагулов
«Есть ингредиенты, которые мы изготавливаем сами, например настойки, сиропы, пюре для коктейлей. Наша концепция не предполагает наличие кухни, но гость может заказать еду у одного из наших партнеров или из любого другого заведения. В некоторых городах есть партнерские рестораны прямо по соседству, которые сделали для наших гостей специальное меню. Поэтому мы знаем, что блюда приготовят быстро, и клиенту не придется долго ждать», — говорит он.
В каждой точке «Дуть» есть управляющий, который ежедневно следит за заведением, кроме того контролировать качество сервиса в лаунжах помогают тайные покупатели. Периодичность их визитов везде разная, но не реже одного раза в месяц. Тайный покупатель посещает заведение, а затем отвечает на 60 вопросов относительно обслуживания. «Есть человеческий фактор ошибки, но такой подход за контролем качества помогает держать каждое заведение сети на одном уровне. После проверки данные направляют франчайзи, чтобы устранить недочеты», — добавляет Артур Юмагулов.
Условия для сотрудников
Все сотрудники лаунжей «Дуть» проходят обязательное обучение. У сети есть обширная база знаний, которую необходимо изучить, затем следует сдать тест и пройти собеседование. Только после этого можно приступить к стажировке в заведениях. Она в среднем длится полмесяца.
Персонал сети работает по четкому регламенту. Есть инструкции, как общаться с гостем, кто из сотрудников подходит к нему первый, какие продукты предложить, как объяснить правила посещения лаунжа и сколько должно быть потрачено времени на вынос того или иного продукта.
«Кто бы что ни говорил, люди в первую очередь приходят из-за зарплаты, поэтому мы всегда следим за рынком, — поясняет эксперт. — С другой стороны, для сотрудников важно быть частью большого комьюнити, а наш персонал регулярно принимает участие в тематических фестивалях. Недавно, например, проходила Saint-Petersburg Cocktail Week, куда ездили наши бармены. Это позволяет им показывать свои навыки и развиваться».
Карьерный рост служит дополнительной мотивацией при устройстве на работу. К примеру, линейный администратор или бармен может вырасти до управляющего, управляющий — до операционного директора или перейти из региона на позицию в управляющей компании региона.
«В любом случае для сотрудников важно создавать комфортные условия, чтобы им нравилось работать. У нас смена длится больше 12 часов, поэтому есть обеденная зона и зона для отдыха. Управляющий всегда подмечает, если есть какие-то проблемы, и оперативно их исправляет. Все это тоже часть сервиса, поскольку напрямую влияет на сотрудников, которые в течение смены всегда взаимодействуют с гостями. В этом смысле конкуренты тоже на нас ориентируются», — подчеркивает Артур Юмагулов.
Партнерство
По франшизе в сети работает 26 заведений. При этом были случаи, когда в регионах открывались идентичные лаунжи «Дуть», но они никак не относились к бренду. Чаще всего такое происходит в небольших городах.
«Было такое в Нефтекумске. Появилось заведение с нашим логотипом и названием. То есть кто-то открылся под нашим брендом без каких-либо стандартов качества и назвался «Дуть». У нас есть зарегистрированный товарный знак, поэтому использовать имя нельзя. Бывает, что заведения полностью копируют интерьер. Такая практика не только влияет на репутацию сети, но и ухудшает сервис маленьких городов. Мы стараемся это отслеживать и принимать юридические меры», — говорит представитель «Дуть».
Что касается партнеров, то для них действуют четкие регламенты и чек-листы. Их соблюдение необходимо для поддержания высокого уровня качества во всех точках сети. Поэтому, отмечает Артур, гость, который был в оригинальном «Дуть», не спутает его со скопированным заведением.
К каждому франчайзи также прикрепляется операционный менеджер, который следит за качеством обслуживания и работает непосредственно с управляющим на точке. Он ежемесячно отправляет информацию по отзывам в интернете, по тайным покупателям и по тому, что стоит исправить или улучшить.
«Мы поддерживаем каждого партнера и ежемесячно проводим онлайн-встречи. Обсуждаем новости, детали работы, на что нужно обратить внимание. Например, как повысить выручку, если она проседает, как улучшить продуктивность команды, обращаем внимание, если сотрудник делает ошибки, а партнер этого не заметил. То есть помощь и поддержка есть на каждом этапе», — объясняет руководитель отдела маркетинга.
Что ждет лаунж-бары
По словам Артура Юмагулова, сеть лаунж-баров «Дуть» активно масштабируется, растут основные показатели сети, как и спрос на франшизу. Это непосредственно влияет на развитие индустрии в регионах, особенно там, где мало качественных концепций.
«У гостей тоже растет насмотренность и требования к заведениям, поэтому сейчас даже в небольших городах можно получить московский сервис. Мы со всеми в индустрии хорошо общаемся, поэтому когда запускаемся в новом городе, зовем топовые заведения на техническое открытие, чтобы познакомиться. Совместными силами рынок лаунжей продолжит развиваться», — заключил Артур Юмагулов.
Подписывайтесь на наши социальные сети.
В нашем Телеграм-канале вы найдете анонсы статей, новости и уникальные материалы, которые не будут публиковаться на сайте.
А в группе VK — еще больше новостей, а также практическая и полезная информация для тех, кто хочет начать или масштабировать свой бизнес при помощи франчайзинга.
